О компании
Международная финтех-компания, более 10 лет на рынке платёжных решений для онлайн-бизнеса: электронные кошельки, интернет-эквайринг, массовые выплаты, виртуальные карты, онлайн-банкинг. 300 000+ клиентов по всему миру. Прибыльный бизнес, развивается на собственные средства.
Чем предстоит заниматься
- Взять на себя операционное управление службой поддержки из 25+ человек, отвечающей за сопровождение клиентов B2B- и B2C-продуктов компании.
- Сформировать вторую линию поддержки: определить роли, полномочия, правила эскалаций и передачи задач в IT.
- Внедрить метрики, SLA и регулярную отчётность по работе поддержки.
- Построить понятную систему KPI и премирования для команды.
- Выстроить базу знаний, онбординг и продуктовое обучение: от поэтапного допуска к обращениям до регулярной проверки знаний.
- Наладить регулярный обмен информацией между поддержкой, продуктовой и технической командами: о релизах, изменениях в продукте, технических инцидентах, ограничениях со стороны провайдеров и ожидаемых обращениях клиентов.
- Задать единые стандарты клиентской коммуникации: tone of voice, шаблоны ответов, контроль качества и развитие команды.
- Развивать в команде компетенции работы с массовым B2C-сегментом.
- Оценивать существующие инструменты поддержки и предлагать улучшения, включая автоматизацию и AI-решения.
Что ожидаем от вас
- Опыт работы в финтехе, платёжных сервисах, эквайринге, трейдинге или affiliate / партрёрском маркетинге.
- Понимание международных и валютных платежей: специфики SWIFT- и SEPA-переводов, виртуальных карт, Apple Pay и MCC.
- Опыт управления командой поддержки от 20–30 человек.
- Опыт построения или глубокой трансформации процессов поддержки.
- Умение выстраивать систему метрик, SLA, отчётности и управления качеством.
- Опыт создания базы знаний, онбординга и программ обучения.
